Politique qualité relation usagers – label Qualivilles
L’accueil à la Ville de Niort et au CCAS a obtenu la certification Qualivilles délivrée par l’AFNOR. Cette distinction récompense la qualité des relations avec les usagers au guichet, par téléphone, par courrier ou via internet.
Dans un contexte de réforme territoriale et de développement de l’e-administration, la Ville de Niort a mis en place une démarche qualité pour améliorer le service rendu au public. En réponse aux attentes, les services s’organisent pour faire évoluer leur accueil et simplifier les échanges avec les administrés, dans le respect du référentiel de l’AFNOR, l’association française de normalisation. La Ville a choisi en 2019 de lui confier l’audit de cinq services en contact permanent avec les usagers : l’accueil de l’Hôtel administratif comprenant le guichet et le standard, le service élections, le service titres d’identité, la conservation des cimetières et le relais petite enfance.
De l’accueil téléphonique en passant par Facebook !
Les temps changent ! Les usagers utilisent aujourd’hui de nombreux canaux pour saisir l’administration municipale. Elle doit donc s’adapter. La certification a été l’occasion de normaliser les procédures d’accueil, les délais de réponses aux demandes des usagers en distinguant la saisine par téléphone, courrier ou courriel sans oublier les réseaux sociaux de plus en plus privilégiés pour des contacts directs. La simplification des démarches passe aussi par la mise en place de rendez-vous, le développement des formalités en ligne et un accès facilité à l’information aux guichets d’accueil et sur vivre-a-niort.com. Des fiches de réclamations ou suggestions y sont désormais à disposition, une source précieuse pour améliorer les prestations au plus près des attentes. Le niveau d’accueil, d’orientation des usagers et de délivrance des documents est aujourd’hui officiellement labellisé, répondant aux normes attendues d’efficacité, de courtoisie et de modernisation des démarches. La Ville va poursuivre dans cette voie, de nouveaux services seront proposés à la certification Qualivilles en 2021.
Période COVID 19 : Durant la crise, les prestations autorisées dans le cadre de l’Etat d’urgence, ont été maintenues par les services, en présentiel, dans le respect des engagements de certification.
L’objectif est de garantir aux usagers une réponse adaptée à leur demande tout en garantissant aux usagers et aux agents une sécurité sanitaire (signalétique adaptée, mise en place de prestations sur RDV...)